Pengertian pelayanan prima
Pelayanan prima terjemahan dari “service excellent", yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service.
Perusahan jasa maupun dagang harus menyadari bahwa keberadaan konsumen yang loyal (setia) merupakan pendukung kesuksesan bagi perusahaan. Dengan demikian, perusahaan harus menempatkan konsumen sebagai asset berharga karena dalam kenyataanya tidak ada organisasi terutama perusahaan yang mampu bertahan jika ditinggal para pelanggannya. Selain itu, pelanggan juga mengharapkan pelayanan yang memuaskan dan memenuhi harapan. Pelayanan prima merupakan kunci untuk melaksanakan strategi pasar dalam memenangkan persaingan dalam dunia bisnis. Istilah pelayanan prima, yang artinya kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik dan memuaskan agar pelanggan loyal terhadap perusahaan.
Di bawah ini beberapa pengertian pelayanan prima dari beberapa sumber:
Pelayanan prima (service excellent) adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada oraganisasi atau perusahaan. (Atep Adya Barata, 2004 : 26)
Service Excellence adalah standar pelayanan yang diberikan seseorang kepada orang lain yang sesuai atau lebih dari standar pelayanan yang telah ditetapkan. Setiap usaha atau industri yang bergerak pada bidang jasa pelayanan harus benar-benar memperhatikan standar pelayanan tersebut. (Faztrack : 2012)
Pengertian pelayanan prima juga dapat diartikan kemampuan diri kita atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah di tetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. (Nina Rahmayanty, 2010 : 17)
Dari tiga pengertian pelayanan prima di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah sebuah pelayanan yang diberikan berdasarkan standart pelayanan berkualitas dengan tujuan pelanggan dapat puas dengan perusahaan.
Konsep pelayanan prima (Service Excellent)
Untuk menjaga pelanggan terus berhubungan baik dengan perusahaan, mau tidak mau perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan bermacam-macam tergantung kebutuhan pelanggan tersebut. Perusahaan harus berupaya memahami konsep dari pelayanan itu sendiri.
Ada 3 konsep pelayanan prima atau yang disebut 3A dalam menangani pelanggan, yaitu:
Sikap (Attitude)
Perhatian (Attention)
Tindakan (Action)
Berdasarkan ketiga konsep tersebut, pelayanan dapat dijalankan dengan lebih baik dan optimal. Pelayanan buruk dapat berikan efek yang tidak baik dalam perusahaan. Pelanggan tidak segan-segan pergi dan cari perusahaan yang dapat berikan kepuasan pelayanan. Dalam berikan pelayanan juga punya aturan atau prinsip yang mendasari dilaksanakannya pelayanan tersebut. Prinsip-prinsip tersebut dapat dikembangan melalui ketiga konsep pelayanan prima, yaitu sikap, perhatian dan tindakan.
a. Sikap (Attitude)
Sikap adalah suatu cara atau tata karma yang sudah melekat pada setiap pribadi orang. Dalam pelayanan prima juga dibutuhkan sikap yang sopan dalam menangani pelanggannya.
Service excellence berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip berikut:
Melayani pelanggan berdasarkan penampilan sopan dan serasi
Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Semua orang yang terlibat dalam sebuah bisnis industri jasa pelayanan akan sangat menentukan kesuksesan dari industri yang dijalankan. Maka diharapkan para karyawan memiliki sikap yang baik, terutama dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Memiliki sikap yang baik dapat terlihat dari bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan tutur kata yang santun dalam menerima dan melayani tamu atau konsumen.
Kesan pertama yang baik yang diberikan kepada konsumen, akan dijadikan sebuah penilaian seberapa baik perusahaan yang sedang dijalankan.
Beberapa sikap yang diharapkan hadir dalam diri para karyawan ketika menjalankan sebuah konsep pelayanan prima adalah:
Menjaga nama baik perusahaan
Memiliki loyalitas terhadap perusahaan
Bangga terhada pekerjaan yang digeluti
Memberikan yang terbaik untuk perusahaan
b. Perhatian (Attention)
Karyawan dalam sebuah bidang industri yang bergerak dalam jasa pelayanan harus cermat dalam memperhatikan keinginan dari setiap konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila kita segera memberikan pelayanan dengan menawarkan bantuan untuk dapat memenuhi keinginannya. Service excellence berdasarkan konsep perhatian (attention) meliputi tiga prinsip berikut:
Mendengarkan dan memahani secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelangaan
Beberapa langkah yang dapat dilakukan dalam memberikan perhatian yang maksimal adalah sebagai berikut :
Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan, “Selamat pagi/siang/sore, Ibu/Bapak…, ada yang bisa saya bantu?”
Memberikan pelayanan berdasarkan keinginan konsumen
Mendengarkan dan mencermati setiap keinginan konsumen
Memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah.
Mengutamakan kepentingan konsumen atau pelanggan.
c. Tindakan (Action)
Tindakan dalam memberikan pelayanan harus lebih maksimal agar konsumen tertarik dengan produk yang ditawarkan perusahaan. Konsumen akan lebih cenderung beli dan menggunakan produk perusahaan apabila pihak pelayanan cekatan dalam bertindak sehingga konsumen merasa kebutuhannya akan terpenuhi.
Service excellence berdasarkan konsep tindakan (action) meliputi lima prinsip:
Mencatat setiap pesanan para pelanggan
Mencatat kebutahan para pelanggan
Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
Menyatakan terima kasih dengna harapan pelanggan mau kembali
Langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mengoptimalkan konsep tindakan pelayanan prima adalah sebagai berikut:
Mencatat pemesanan konsumen.
Membacakan kembali pemesanan konsumen untuk memastikan bahwa pilihan tersebut sudah benar-benar tepat.
Melakukan transaksi pembayaran sesuai pilihan konsumen.
Mengucapkan terima kasih diiringi senyum hangat dan ucapan; “Selamat datang kembali…”
Apabila budaya 3A dalam service excellence ini dapat terwujud secara optimal dalam kinerja keseharian perusahaan, maka citra perusahaan akan baik serta positif di mata klien yang pada gilirannya nanti akan berdampak kepada kesejahteraan dan kenyamanan seluruh anggota perusahaan. Elain itu, ada hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep service excellence yaitu:
Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka servic excellence adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.
Service excellence didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik.
Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka service excellence adalan pelayanan yang memenuhi standar.
Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka service excellence berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi harapan pelanggan.
Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayan maka service excellence adalan pelayanan yang terbaik dari instansi. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar service excellence.
Pelayanan prima terjemahan dari “service excellent", yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service.
Perusahan jasa maupun dagang harus menyadari bahwa keberadaan konsumen yang loyal (setia) merupakan pendukung kesuksesan bagi perusahaan. Dengan demikian, perusahaan harus menempatkan konsumen sebagai asset berharga karena dalam kenyataanya tidak ada organisasi terutama perusahaan yang mampu bertahan jika ditinggal para pelanggannya. Selain itu, pelanggan juga mengharapkan pelayanan yang memuaskan dan memenuhi harapan. Pelayanan prima merupakan kunci untuk melaksanakan strategi pasar dalam memenangkan persaingan dalam dunia bisnis. Istilah pelayanan prima, yang artinya kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik dan memuaskan agar pelanggan loyal terhadap perusahaan.
Di bawah ini beberapa pengertian pelayanan prima dari beberapa sumber:
Pelayanan prima (service excellent) adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada oraganisasi atau perusahaan. (Atep Adya Barata, 2004 : 26)
Service Excellence adalah standar pelayanan yang diberikan seseorang kepada orang lain yang sesuai atau lebih dari standar pelayanan yang telah ditetapkan. Setiap usaha atau industri yang bergerak pada bidang jasa pelayanan harus benar-benar memperhatikan standar pelayanan tersebut. (Faztrack : 2012)
Pengertian pelayanan prima juga dapat diartikan kemampuan diri kita atau perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah di tetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. (Nina Rahmayanty, 2010 : 17)
Dari tiga pengertian pelayanan prima di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima adalah sebuah pelayanan yang diberikan berdasarkan standart pelayanan berkualitas dengan tujuan pelanggan dapat puas dengan perusahaan.
Konsep pelayanan prima (Service Excellent)
Untuk menjaga pelanggan terus berhubungan baik dengan perusahaan, mau tidak mau perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan bermacam-macam tergantung kebutuhan pelanggan tersebut. Perusahaan harus berupaya memahami konsep dari pelayanan itu sendiri.
Ada 3 konsep pelayanan prima atau yang disebut 3A dalam menangani pelanggan, yaitu:
Sikap (Attitude)
Perhatian (Attention)
Tindakan (Action)
Berdasarkan ketiga konsep tersebut, pelayanan dapat dijalankan dengan lebih baik dan optimal. Pelayanan buruk dapat berikan efek yang tidak baik dalam perusahaan. Pelanggan tidak segan-segan pergi dan cari perusahaan yang dapat berikan kepuasan pelayanan. Dalam berikan pelayanan juga punya aturan atau prinsip yang mendasari dilaksanakannya pelayanan tersebut. Prinsip-prinsip tersebut dapat dikembangan melalui ketiga konsep pelayanan prima, yaitu sikap, perhatian dan tindakan.
a. Sikap (Attitude)
Sikap adalah suatu cara atau tata karma yang sudah melekat pada setiap pribadi orang. Dalam pelayanan prima juga dibutuhkan sikap yang sopan dalam menangani pelanggannya.
Service excellence berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip berikut:
Melayani pelanggan berdasarkan penampilan sopan dan serasi
Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Semua orang yang terlibat dalam sebuah bisnis industri jasa pelayanan akan sangat menentukan kesuksesan dari industri yang dijalankan. Maka diharapkan para karyawan memiliki sikap yang baik, terutama dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Memiliki sikap yang baik dapat terlihat dari bahasa tubuh, ekspresi wajah, dan tutur kata yang santun dalam menerima dan melayani tamu atau konsumen.
Kesan pertama yang baik yang diberikan kepada konsumen, akan dijadikan sebuah penilaian seberapa baik perusahaan yang sedang dijalankan.
Beberapa sikap yang diharapkan hadir dalam diri para karyawan ketika menjalankan sebuah konsep pelayanan prima adalah:
Menjaga nama baik perusahaan
Memiliki loyalitas terhadap perusahaan
Bangga terhada pekerjaan yang digeluti
Memberikan yang terbaik untuk perusahaan
b. Perhatian (Attention)
Karyawan dalam sebuah bidang industri yang bergerak dalam jasa pelayanan harus cermat dalam memperhatikan keinginan dari setiap konsumen. Konsumen akan merasa puas, apabila kita segera memberikan pelayanan dengan menawarkan bantuan untuk dapat memenuhi keinginannya. Service excellence berdasarkan konsep perhatian (attention) meliputi tiga prinsip berikut:
Mendengarkan dan memahani secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan
Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelangaan
Beberapa langkah yang dapat dilakukan dalam memberikan perhatian yang maksimal adalah sebagai berikut :
Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan, “Selamat pagi/siang/sore, Ibu/Bapak…, ada yang bisa saya bantu?”
Memberikan pelayanan berdasarkan keinginan konsumen
Mendengarkan dan mencermati setiap keinginan konsumen
Memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen dengan cepat, tepat, dan ramah.
Mengutamakan kepentingan konsumen atau pelanggan.
c. Tindakan (Action)
Tindakan dalam memberikan pelayanan harus lebih maksimal agar konsumen tertarik dengan produk yang ditawarkan perusahaan. Konsumen akan lebih cenderung beli dan menggunakan produk perusahaan apabila pihak pelayanan cekatan dalam bertindak sehingga konsumen merasa kebutuhannya akan terpenuhi.
Service excellence berdasarkan konsep tindakan (action) meliputi lima prinsip:
Mencatat setiap pesanan para pelanggan
Mencatat kebutahan para pelanggan
Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
Menyatakan terima kasih dengna harapan pelanggan mau kembali
Langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk mengoptimalkan konsep tindakan pelayanan prima adalah sebagai berikut:
Mencatat pemesanan konsumen.
Membacakan kembali pemesanan konsumen untuk memastikan bahwa pilihan tersebut sudah benar-benar tepat.
Melakukan transaksi pembayaran sesuai pilihan konsumen.
Mengucapkan terima kasih diiringi senyum hangat dan ucapan; “Selamat datang kembali…”
Apabila budaya 3A dalam service excellence ini dapat terwujud secara optimal dalam kinerja keseharian perusahaan, maka citra perusahaan akan baik serta positif di mata klien yang pada gilirannya nanti akan berdampak kepada kesejahteraan dan kenyamanan seluruh anggota perusahaan. Elain itu, ada hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep service excellence yaitu:
Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat maka servic excellence adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat.
Service excellence didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik.
Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka service excellence adalan pelayanan yang memenuhi standar.
Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka service excellence berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi harapan pelanggan.
Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayan maka service excellence adalan pelayanan yang terbaik dari instansi. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar service excellence.
#Onedayonepost
#ODOPbatch5
#ODOPbatch5
#ODOPharike-31
Post a Comment